Ügyfélkapcsolat-menedzsment

Mi a siker legfontosabb összetevője? Nem tudom. Tudok azonban egy elengedhetetlen hozzávalót: jó kapcsolat az ügyfelekkel. Minden vállalkozás sikere azon múlik, hogy milyen mértékben képes megfelelni vásárlóinak, ügyfeleinek, ennek pedig kiemelten fontos része az ügyfelekkel való kapcsolat kialakítása és fenntartása.

De mi is az az ügyfélkapcsolat-kezelés, vagy az ismert angol rövidítéssel CRM? A Wikipedia szerint a CRM minden olyan folyamatot magába foglal, mely az ügyfelekkel való együttműködéshez, az őket való kiszolgáláshoz vagy újraértékesítéshez, illetve a potenciális ügyfelek megkereséséhez köthető. A fogalom erősen kapcsolódik továbbá a szoftverekhez is, melyek a felsorolt folyamatokat támogatják.

Mindenek előtt fontosnak tartom körüljárni azt, hogy mégis milyen funkciókat foglal magában az ügyfélkapcsolat menedzselése, mire érdemes figyelmet fordítani saját CRM rendszerünk kialakítása során.

A DB Pros összeszedte a 10 legfontosabb CRM funkciót:

• Lead Menedzsment: A leadek nyilvántartása fontosabb adataikkal együtt (értékesítő, termék, időzítés, státusz, stb.).
• Lehetőség Menedzsment: A minősített leadek nyilvántartása a lehetőségek tölcséreként.
• Account Menedzsment: Minden cég, mellyel dolgozik, legyen akár lehetőség, vásárló, hivatkozó forrás vagy általános üzleti kapcsolat.
• Kontakt Menedzsment: Mindenki, akivel üzletel, ismét lehetőségek, vásárlók, hivatkozó források vagy általános üzleti kapcsolatok.
• Értékesítési Tevékenység Követés: Azok a teendők, melyek szükségesek egy értékesítés előbbre viteléhez.
• Ajánlat Menedzsment: Árajánlatok készítése és kiküldése.
• Marketing Kampány Menedzsment: A cég marketing-jellegű tevékenységei sikerének mérése.
• Vevőszolgálat: A beérkező issue-k, ticketek kezelése, illetve accountokhoz rendelése.
• Ügyfél Kollaborációs Eszközök: Kapcsolattartás az ügyfelekkel különböző médiumokon keresztül.
• Értékesítési Terület Menedzsment: A különböző leadek automatikus értékesítőkhöz rendelése területek szerint.

A funkciók tehát megvannak, már csak az a kérdés, hogyan lehet az ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerünket hatékonyan megvalósítani.

A CSO szerint a CRM rendszerek bevezetésének nehézségei leginkább a gyenge projektvégrehajtásból erednek. Helyes megközelítés, illetve alapos tervezés és végrehajtás szükséges a működés biztosításához. 10 bevált gyakorlatot javasolnak ennek megvalósításához:

• Pontosan definiálja az üzleti problémát, a kívánt előnyöket és mutatókat!
• Keressen vezetői támogatást, és alkosson egy kormányzócsapatot!
• Mindig a nagy egészet tartsa szem előtt!
• Inkább az üzleti folyamatokra koncentráljon, mint a technológiára!
• Alkalmazzon változásmenedzsment intézkedéseket!
• Építsen egy kiváló csapatot!
• Válassza a megfelelő CRM partnert!
• Válassza a megfelelő módszertant!
• A felület megtervezésekor a felhasználókat tartsa szem előtt!
• Invesztáljon képzésekbe!

Remélem, hogy a fenti tanácsok alapján kedvet kapott saját CRM rendszerének kialakításához, illetve esetlegesen meglévő rendszerének optimalizálásához.

A javaslatom az, hogy ügyfélmenedzsment eszköztárából a simpTASK-ot se hagyja ki.

Bár a simpTASK klasszikus értelemben véve nem CRM rendszer, a szoftver több funkciója segítheti Önt az ügyfelekkel való kapcsolattartásban. A rendszerben elérhető az ügyfelek listája, a részletes kapcsolattartási adatokkal együtt. A projektek ügyfelek szerint kerülnek nyilvántartásra, így elkülönítve kezelheti a belső, illetve a külső ügyfélprojekteket. Ügyfeleinek és partnereinek külsős jogosultsággal akár felhasználói fiókot is biztosíthat a simpTASK rendszerében, így ők pontosan nyomon követhetik a munkák haladását, és nem fog kommunikációs nehézségeken megrekedni egyetlen projekt sem.

Végül, fogadja meg Steve Jobs tanácsát: „Kerüljön minden eddiginél közelebb ügyfeleihez! Olyan közel, hogy elmondhassa nekik, mire van szükségük – jóval azelőtt, hogy maguktól rájönnének.”